Masakan, lokasi dan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang: ini merupakan tiga perkara asas yang merangsang kejayaan perniagaan makanan dan minuman. Ramai peniaga yang menghabiskan masa dan sumber serta mengutamakan dua faktor teratas, tetapi tanpa sedar mereka mengabaikan kepentingan hubungan baik dengan pelanggan. Menerima komen secara positif adalah satu perkara yang baik, tetapi komen bukan diterima begitu sahaja bahkan hendaklah disalur menjadi peluang perniagaan. Ini memerlukan kesabaran dan kefahaman yang tinggi. Amalkan ia secara betul dan anda pasti akan menerima ramai pelanggan yang setia.
1. Dengar dan kenal pasti masalah tersebut
Mulakan dengan pengenalan pendek tentang diri anda dan dengan sopan cuba tanyakan tentang ketidakpuasan daripada mereka. Dengar komen mereka dengan bersungguh-sungguh, fahami masalahnya dan pohon maaf secara ikhlas kerana ketidakpuasan mereka. Bertenanglah sentiasa walaupun pelanggan mungkin kelihatan sangat marah. Adalah sangat penting untuk anda mempamerkan sikap yang tenang agar mudah anda mengatasi masalah tersebut.
2. Mengenal pasti masalah
Terdapat dua cara untuk menanganinya – samada menghubungi pelanggan tentang penyelesaian yang mereka suka, atau menawarkan penyelesaian secara segera untuk masalah tersebut. Langkah pertama mungkin sesuai untuk masalah yang agak rumit yang melibatkan pihak ketiga atau untuk tetamu yang telah pun meninggalkan tempat itu.
Berhati-hatilah untuk tidak mengesahkan isu kepada bahagian berkenaan terlalu cepat – ini akan melambangkan kelemahan kakitangan pengurusan yang ada. Sebaliknya, cuba tanyakan pandangan mereka. Ini akan memberi tanggapan yang maklum balas pelanggan adalah sangat dihargai. Ini juga akan menarik mereka untuk kembali lagi
3. Ambil tindakan
Komen pelanggan sebaiknya ditangani ketika mereka masih lagi di restoran. Kerana itu jugalah kecekapan adalah penting di dalam mengendalikan situasi seperti ini. Jika pelanggan tidak sukakan makanan yang dimasak, contohnya jika stik tidak masak, segera tawarkan stik lain dan pastikan pesanannya menjadi keutamaan untuk memendekkan masa menunggu.
Jika komen tersebut tidak dapat ditangani ketika waktu kunjungan pelanggan, pastikan anda mencatatkan maklumat seperti nombor telefon pelanggan dan berjanjilah pada pelanggan untuk memberikan maklum balas secepat mungkin berkenaan perkara tersebut.
4. Kawalan kerosakan
Walaupun diskaun mungkin kelihatan seperti penyelesaian yang mudah untuk pelanggan yang tengah marah, jangan memilih penyelesaian ini secara automatik melainkan perlu. Terdapat banyak penyelesaian untuk menangani situasi ini – sebagai contoh, jika pelanggan dihidangkan dengan makanan yang tidak memuaskan yang tidak boleh dihabiskan oleh mereka, mungkin adalah lebih baik untuk tidak mengira sajian tersebut di dalam bil mereka.
Jika pelanggan berpuas hati dengan penyelesaian daripada komen mereka, tawarkan mereka sajian pencuci mulut atau kupon diskaun untuk kunjungan mereka yang seterusnya. Tawaran ini pastinya akan melepasi jangkaan mereka dan memberikan tanggapan positif. Ini menggalakkan mereka untuk datang kembali.
Galakkan pasukan anda untuk mematuhi prosedur standard jika terdapat komen daripada pelanggan – ianya adalah penting untuk mengekalkan imej profesional bagi mendapatkan penyelesaian yang terbaik. Pastikan untuk berkongsi isu tersebut dengan para pekerja anda agar mereka maklum tentang apa yang terjadi di restoran. Yang pasti, maklum balas pelanggan adalah peluang untuk meningkatkan restoran dan membantu reputasi restoran di masa akan datang.
